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コンタクト センターを営んでいるへーしゃのテレワーク下におけるコミュニケーションツールの話

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こんにちは、くらもちゃうだーです

テスト ケースとして、はじまったテレワーク生活ですが、今回は困りごとのひとつである「コミュニケーション」について書きたいと思います😁

目次

Discord 🎮 と Krisp


2018 年 3 月に Slack (チャット ツール) が導入され、テキスト コミュニケーションは万全だと思い込んでいたへーしゃ。

思い込んでいただけでした (汗)。

今までとは違い気軽に「Slack 見ておいて~♪」「確認したらスタンプ押してー」などが言えないわけです😅

Slack に流れる共有情報の見逃し、確認漏れ、スタンプ忘れ、メンション スルーなどが横行し、そのフォローに追われる管理者たち…。

「まだ、そこかー」と思われるかもしれませんが、へーしゃはゴリゴリの IT 企業ではなく、さまざまなツールを使いこなし、IT 企業なみの効率化を目指している中小企業です( •̀∀•́ )キリッ

というわけで、まだ、そこなのです!

あくまで出社 + 対面したうえで「Slack + 声」をうまく使っていただけだったんですね~。

チャットを使った社内の報・連・相については「怒らない」「否定しない」「助ける」「指示を出す(しっかりした)」の 4 点を心がけると良いそうです。
“ほうれんそうのお・ひ・た・し”と呼ばれることもあるようです。

「Slack + 声」は、全員がオフィス、かつ、同じ島にいる時であれば、コミュニケーションも兼ねた最良の使い方だと思いますが、全員テレワークだと状況が異なります。

へーしゃのテレワークに必要なのは、Slack を補完する『声』でした。

そこで導入されたのが、PC ゲーマーにはお馴染みの音声 & ビデオ コミュニケーションツール「Discord」です。

そのときに社内に周知されたメッセージがこちらです。

Discord は、音声通話機能をもつチャット アプリケーションです。へーしゃが使用する Discord のコンセプトは、バーチャル オフィス です。
Discord は「出社する」「業務をおこなう」「ミーティングを開く」「メンバーと会話する」など社内のあらゆる活動やコミュニケーションが、まるで現実のオフィスにいるかのように機能する 仮想空間拠点 になります。
ここはオフィス出社・テレワーク メンバー問わず、すべてのメンバーが集まる活動拠点になります。

まだまだ、へーしゃは、出社とテレワークが入り乱れた状態であるため、まさに “神ツール”

つまるところ Discord に常時接続、スタッフの個人ボイス チャンネル (自席) へ行き「◯◯さん」と呼びかければ、「はい」と返事がかえってくる状態、まさにバーチャル オフィスです😲

お作法として Slack での通知をノック代わりとし、入電、離席、休憩の際は、Discord を OFF にします

このあたりの運用は、Slack のステータス変更で慣れていたので問題なしです😁

とはいえ、この バーチャル オフィス でも家庭のノイズが気になりますよね。

ステータスだけの判断なので、勤務状態も気になるところです😵

ひとり暮らしであれば、問題は少ないかもしれませんが、ペットや家族と住んでいたり、同棲、ルーム シェアなどスタッフの状況はさまざまです。

もともと子どもの声や、もれ聞こえる多少の音には、寛容であったへーしゃですが、やはりいたずらに生活ノイズをタレ流するは避けたいところです。

問題なしと認定されている音であっても、人によってはストレス源になり得ます。

そこで、ストレスなくより自然なかたちで、テレワークに励んでもらうべく Krisp のテスト運用もはじめました。

Krispとは、通話中のバックグラウンドノイズを除去する新しく使いやすいノイズキャンセリングアプリです。 これは双方向で機能します。つまり、他の通話参加者からのノイズはこちらには聞こえず、こちらからのノイズは他の通話参加者には聞こえないということです。Krispは遅延なくリアルタイムでスムーズに動作しますので、通話は中断されず、完全にノイズのない状態になります。

Krispとは何ですか?

なんだかすごそうですね!

簡単に言うと ↓ です😲

  • ONE BUTTON, NO NOISE」がコンセプトの周囲の雑音を消す技術
  • ディープラーニング技術で、人の声と騒音を分解し、人の声のみを送受信

子どもの泣き声など高い声は除去できないようです^^;

効果は抜群だったものの、全スタッフへの導入は予算がー! などと言っているうち COVID‑19 がすぐそこまで迫っていました…。

2020 年 4 月に Krisp は、 Discord の標準機能として搭載されています

なお、コンタクト センターの業務に関しては、ヘッドセット側で対応することにいたしました🎧

こちらは別記事にしたためます😁

緊急事態宣言へ😔

ここからは、バタバタです(・・;

2020/03/26 出社制限のアナウンス
・リモート推奨
・出社は最小限の人数
・検温マスト (37.5 度以上の出社制限)
・勤務中のマスク常時着用
・オフィス入室時のアルコール消毒
・職場換気の励行
・不要不急の外出自粛
・オフィス閉鎖
・首都封鎖の可能性に備え、業務終了後、ノート PC の持ち帰り

🔊 2020/4/3 テレワークテスト
来週、お休みがいないためロックダウンに備え一人ずつになりますが、テレワークのテストをしたいと思います。基本的には、メールと自宅でできる作業を行っていただき不具合や「できること・できないこと」を洗い出す作業です。電話は原則禁止!Slack と Discord だけで運用できるかのテストも兼ねています。
※ネット環境がない方、派遣の方 (就業場所が指定されているため) は対象外です

2020/4/7 緊急事態宣言時の勤務体制
・原則テレワーク → 最少人数でオフィス出社  ※出社の必要がある方は、スプレッドシートに入力
・派遣社員の対応 → 自宅待機
・有給休暇 → 通常通りの申請
・残業 → 出社・テレワーク問わず必要があればおこなう
・勤務時間 → 出社の際は、業務終了後の退社を推奨
・テレワーク申請フォーム → 原則テレワークのため、この期間の入力は不要
・代表電話のクローズ → 緊急時には社長の携帯電話へ連絡していただく運用
・コンタクト センター → 電話窓口を休止しメール対応のみ

社長から今後の指針もアナウンスされました。

2020/4/7 緊急事態宣言後の就業体制について
2020年4月7日に緊急事態宣言が政府から発令されます。発令後の弊社の就業体制について、以下に説明します。期間は 4 月 8 日から 5 月 6 日までと見られています。

  • 電話システムの完全テレワーク化については、2 か月後の開設を目指しています。このシステムが立ち上がれば通常の売上に戻りますので、その間大変ですがみなさんのご協力をお願いします。
  • みなさんの命を守らなければならないのは言うまでもありません。そして同時に、みなさんが生き生きと働ける会社も守らなければならないと思っています。どうか理解ください。
  • とは言ってもあまり深刻にならずに、業務量も減少するので有休を取りたい人はこの際ですからぜひとって下さいませ。

まとめ

多くの中小企業と同様に、なし崩し的に意図しないテレワークに突入したへーしゃ。

社長のアナウンスのとおり、準備を進めていたクラウド電話システムの実装は、間に合いませんでした😥

コンタクト センターの電話をクローズするという事態は、BCP 対策が不十分であったことにほかならず、クライアントのみなさまの深いご理解には感謝しかありません。

Business Continuity Plan の略で、事業を継続させるために対策を講じることです。

しかしながら、結果的に電話をクローズしたこの期間に、へーしゃのテレワークの基礎固めができたのです!(前向き😉)

テレワークの事前準備と試行錯誤が、若干のアドバンテージとなり実を結ぶことになります。

当時、得体が知れなかった COVID‑19 に少しだけ抵抗できたような気がしています😁

そして、長引くコロナ禍を振り返るとこの “試行錯誤” と “事前準備” があったからこそ軽症で済んだのではないかと思えるほどです。

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この記事を書いた人

株式会社フロント・ワークスの取締役 CSO
兼 メディア事業部 部長のくらもちゃうだーです😎

生まれも育ちも埼玉、今後も埼玉を中心に過ごす予定です😉

細々とフットサールチームの運営を行っており 17 年目となりました。
「Pokémon GO」は、サービスインから続けてる派です!

車や投資も好きですが、現在は子育てが一番の趣味です^^v

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