ライティング ガイドとは🤔
へーしゃでは、2019 年 5 月 15 日からライティング ガイドを導入しており、Slack・Discord・メール・議事録・マニュアル・ブログ (毎回不安😅) などすべてのテキストは、へーしゃライティング ガイドに則って書かれています。
ライティング ガイドとは🤔
文章を書く際に、遵守すべきルールや指針のこと
はやりの ChatGPT にライティング ガイドを作成するメリットをたずねてみました😀
- 文章の一貫性: 文章のスタイルやフォーマットが統一され、とっても読みやすくなります
- ブランディング: 企業やブランドのイメージを反映した言葉や表現が含まれていることが多いため、ブランディングにも役立ちます
- エラーの減少: 文章に含まれる誤りやスペルミスなどのエラーが減少します
- 時間の短縮: 作成する文章に必要な時間が短縮されます
おおむね、正しそうです😮
そして、「とっても読みやすくなります」が愛おしいです😍
「時間の短縮」に含まれるのかもしれませんが、文章の作成中に、用法を迷った際の拠りどころにもなりますね (新人さんは、よくライティング ガイドを開いています🙄)。
ライティング ガイド導入背景😗
コンタクト センターをメインの生業にしている関係上、対応品質は一定でなくてはなりません。
もちろんテンプレートはありますが、そのまま使えるかというと必ずしもそうではなく、一部、編集やカスタムが必要です。
テンプレートのないものは、各スタッフのライティング スキル依存となります😅
どのようなことが起こるかというと、表記がゆれたり、読みやすかったり、読みにくかったり、各スタッフの個性がでたりとコンタクト センターとしての統一感がなくなってしまいます。
もちろん適切な回答内容を返信していることが大前提です😎
表記ゆれ (ひょうきゆれ) とは🤔
Wikipedia
同音・同義の語句について異なる文字表記が付されることで。
特に同じ文書や書籍において、同じ語句に対して異なる表記が存在することを指す場合が多い。
【例】
・引っ越し/引越し/引越
・りんご/リンゴ/林檎
・寿司/鮨/鮓
最初に問い合わせた時は、簡潔で読みやすい返信をもらったのに、次の機会には、担当者が変わり冗長で読みにくい返信では困りますよね😅
つまり、返信の内容は正しいものの、読みやすさについては「当たり外れ」がある状態でした。
「外れ」に当たってしまった場合、まったく気にしない人もいれば、純粋に「今回は外れだった」と思う人、はたまた「けしからん！」と思う人もいます。
いずれの場合も心のなかで思うだけで、読みやすさに関するフィードバックは皆無に等しいです。
まれに SNS などに投稿している方もおられますが少数と思われます。へーしゃのスタッフに対して思われるのでしたら、まだ少しだけいいのですが…
BPO (Business Process Outsourcing) で請け負っている以上、クライアントの信用や評価にもつながりかねませんので、プロフェッショナルな品質と対応が求められるわけです。
ベテラン 1 名で対応すれば問題ないように思えますが、お問い合わせ件数の少ない窓口であっても、お昼休みや有給休暇、体調不良などを勘案すると 1 名体制での運用は難しく、シェア対応が必要となります。
といわけで、担当者による読みやすさのばらつきをなくすために、ライティング ガイドが導入されました！
ライティング ガイド導入😚
2019 年 5 月 15 日 16:35 現在の情報システム担当役員 兼 研究開発事業部 部長 くのーる より下記アナウンスがでました😃
「はじめに」から始まり「Google ドキュメント」「Google 日本語入力」の設定、「ポリシー」、「用字用語」9 項目 23 種類が続く、Google ドキュメント 22 ページにわたる超大作です😊
なんと！「スタイル」編も 8 ページほどできあがっておりました！ (くのーる恐るべし😮)
すこし紹介させていただきたく、「はじめに」の部分を要約しました😉
- ビジネス文書とは、業務を円滑に遂行するための、情報伝達手段の 1 つにすぎない
- ビジネス文章に芸術性・文学性は不要
- 文章は、読む人に対して情報が正確に伝わる、読みやすさ・わかりやすさがもっとも大切
- 適切な文章を書く能力のことを「ライティング スキル」と呼ぶ
- 「ライティング スキル」は、社会人にとって必要不可欠
- 組織の一人ひとりが最低限の「ライティング スキル」を備えている必要がある
- 文章の誤った使い方は、その文章を書いた人の信用が損なわれる
- 上記にくわえて、組織全体の信用にも関わる
- ガイドラインに沿って文章を作成すれば、組織的に一貫した文章品質が保障される
「芸術性・文学性は不要」という点に希望を感じますね！
“最低限の「ライティング スキル」を備えていることは信用に足る” と言い換えられそうです😊
続いてポリシーです。
へーしゃの業務内容・習慣に配慮しつつ、時代の流れや新たな見解を尊重しています😃
- 本ドキュメントでは、文章作成時に推奨される表記方法のガイドラインを示します。ガイドラインは、以下のリファレンスを土台としたうえ、コンピューター上で入力・表示される性質や、フロント・ワークスにおける業務内容・習慣に配慮して策定しています。
- 本ガイドラインは、すべての記述に対して、画一的に適用されるものではありません。とくにガイドラインが適用されるかどうか、見解が分かれるような場面では、個人の裁量に任される場合があります。組織的な合意を検討する必要があれば、管理者までご連絡ください。
- 本ガイドラインで規定されていない事柄に関しては、業務習慣や社会的慣例にしたがってください。また、ガイドラインの内容が、記述対象側で指定されている記述方法の要件と相反する場合は、記述対象側の要件を優先してください。
- 本ガイドラインは 2019 年 05 月 15 日 より適用されています。本施行前に作成されたドキュメントなどに関しては必要に応じて、適宜修正をお願いします。
< リファレンス >
[Microsoft ランゲージポータル]
日本語スタイル ガイド
[Wikipedia]
表記ガイド
[文化庁 – 国語施策]
昭和 48 年 6 月 18 日 内閣告示第 2 号「送り仮名の付け方」
昭和 61 年 7 月 1 日 内閣告示第 1 号「現代仮名遣い」
平成 3 年 6 月 28 日 内閣告示第 2 号「外来語の表記」
平成 22年 11 月 30 日 内閣告示第 2 号「常用漢字表」
[書籍]
『新しい国語表記ハンドブック』 (三省堂)
『用字用語 新表記辞典』 (第一法規)
『10 倍早く書ける超スピード文章術』 (ダイヤモンド社: 上阪 徹)
せっかくなので、本編もすこし紹介させてください😊
(例) 用字用語
用字用語をそろえた文章の例
表記ゆれの例
(例) ひらがな表記にする漢字
常用漢字であっても、漢字が多い文章は堅苦しく、可読性が損なわれるため、習慣的に特定の漢字をひらがなに「ひらく」ことがあります。
「ひらく」ことで可読性が向上する場合であれば、ひらがなで表記をおこなって構いません😊
以下のような “常用外漢字” は使用せず、ひらがなに、ひらきます。
以下のような “常用漢字” は、ひらがなに、ひらきます。
なお、「ひらく漢字」に関しては、数も多く、長年「ひらかず」に使用してきたメンバーも多いことから、2020 年 1 月 29 日 10:48 に くのーる から追加のアナウンスが出ております😉
と、いうようにへーしゃのライティング ガイド には、「句読点」「四つ仮名 (じ・ぢ・ず・づ)」「カタカナ」「助数詞」「スペース」「数字」「各種記号」などにも使用法と使用例が記載されています😮
ライティング ガイド導入後😎
鳴り物入りで導入されたライティング ガイド ですが、さすがにすぐに定着するわけでもなく(ボリューム多すぎ)、いわゆる移行期間が 1 年くらいありました😅
その間は、ライティング ガイドを開きながら業務をしたり、「このケースはどうだっけ？」と聞いたり、ライティング ガイド警察が取り締まったりと…。会議の時に、先代社長が書いたテキストを、現・社長がリアルタイムで修正していく光景にドキドキしたものです😅
紆余曲折はありましたが、現在では大半のスタッフが、ライティング ガイドを見ずに文章が書けるようになっており、読みやすさが格段に向上したと自負しております😎
また、現在では、新人さんの入社時の研修カリキュラムに組み込まれるまでになっています😁
なお、思わぬ副産物として、プライベートの文書や SNS 文書もライティング ガイド に準ずるようになりますw
文章に違和感を感じて、ついライティング ガイド に準じてしまうわけです。
へーしゃの発信するあらゆる文章が、読みやすいと感じてくださった方は、ぜひ導入の検討をしてみてください！😉
ライティング ガイド制作のご相談もお待ちしております😀
